In het contact tussen gemeenten en inwoners is een telefoongesprek vaak het eerste én belangrijkste persoonlijke contactmoment. Zeker binnen de afdelingen Belastingen. Hier worden niet alleen vragen beantwoord over de WOZ, heffing, invordering of kwijtschelding, maar ook misverstanden rechtgezet en spanningen weggenomen. Goed telefonisch communiceren is daarmee niet zomaar een vaardigheid — het is een essentieel onderdeel van professionele dienstverlening.
De stem van de overheid
Inwoners die contact zoeken met de belastingafdeling doen dat meestal niet voor hun plezier. Ze hebben vragen over de WOZ waarde of de belastingaanslag, zijn het niet eens met besluiten die zijn genomen, of hebben betalingsproblemen. De medewerker aan de andere kant van de lijn vertegenwoordigt niet alleen de afdeling, maar ook de overheid als geheel. Een helder, empathisch en professioneel telefoongesprek maakt hierin het verschil tussen frustratie en begrip.
Luisteren is net zo belangrijk als uitleggen
Telefonisch klantcontact binnen belastingen vraagt om méér dan alleen kennis van wet- en regelgeving. De kunst is om te luisteren naar wat er écht speelt, ook tussen de regels door. Vaak zit achter een praktische vraag ook een persoonlijke situatie verborgen: betalingsproblemen, administratieve onduidelijkheid of emotionele weerstand. Door goed te luisteren en door te vragen, ontstaat een gesprek waarin ruimte is voor begrip en duidelijke uitleg.
Minder weerstand, meer samenwerking
Juist in gesprekken over de WOZ, heffing en invordering is de toon bepalend. Als inwoners zich gehoord en serieus genomen voelen, vermindert de weerstand en groeit de bereidheid om tot een oplossing te komen. Dat voorkomt langdurige procedures en misverstanden en vergroot het draagvlak.
Telefonische vaardigheden kun je trainen
Goede telefonische communicatie is geen toeval, maar een vaardigheid die je kunt ontwikkelen en verfijnen. Door training en reflectie leren medewerkers hoe ze gesprekken gestructureerd en klantgericht kunnen voeren, ook in lastige situaties. Denk aan het hanteren van de juiste gespreksopbouw, het herkennen van emoties, het omgaan met weerstand en het helder communiceren van complexe informatie.
Conclusie
Telefonisch klantcontact is meer dan een praktische handeling; het is een visitekaartje, een kans om vertrouwen te winnen en een belangrijke schakel in het correct en rechtvaardig uitvoeren van de belastingtaken. Investeren in deze vaardigheid leidt niet alleen tot efficiëntere afhandeling van dossiers, maar draagt ook bij aan een positieve relatie tussen overheid en inwoner.
Schrijf nu in voor een van onze telefoontrainingen in Amsterdam, Utrecht of Eindhoven Opleidingen – Involon.
